加古川市職員に対するカスタマーハラスメント対策

　加古川市では、市民の皆様と職員が互いに尊重し合える良好な関係を築き、適正かつ円滑な行政サービスを継続して提供するため、「加古川市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　本市は、「ひと・まち・自然を大切にし ともにささえ はぐくむまちづくり」を基本理念に、市民の皆様へ誠実かつ公正な行政サービスの提供に努めています。

　一方で、職員に対する社会通念上許容される範囲を超える言動（カスタマーハラスメント）は、職員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康を害するだけでなく、行政サービスの適正かつ円滑な提供にも重大な影響を及ぼします。

　令和8年10月からの事業主におけるカスタマーハラスメント防止措置の義務化等を踏まえ、職員が安心して職務に従事できる職場環境を確保するため、本方針を定めました。

　職員の職務に係る行政サービスの利用者等から、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

※市民の皆様からの正当なご意見、ご要望、苦情の申出はこれに該当しません。

• 行政サービスと関係のない要求（性的な要求、職員やその家族の個人情報・プライバシーに関する要求等）
• 行政サービスの内容を著しく超える要求（特別扱いの要求、正当な理由のない使用料・手数料等の減免要求等）
• 不当な損害賠償請求
• 不当な謝罪要求（市長等による謝罪、文書による謝罪等）

※要求内容に一定の相当性がある場合であっても、手段や態様が社会通念上相当でない場合は、カスタマーハラスメントに該当します。

• 身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐きかける等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動（大声による威嚇、テーブル等を叩く、反社会的勢力を示唆する言動等）
• 継続的又は執拗な言動（同じ質問の繰り返し、論点のすり替え、揚げ足取り等）
• 拘束的な言動（長時間の居座り、不退去、監禁等）
• SNSその他インターネット上での誹謗中傷
• 庁舎内における無断での撮影、録画、録音その他これらに類する行為
• 職員を無断で撮影したり、職員のプライバシーを侵害する行為

　本市では、カスハラ行為に対して職員を一人で抱え込ませることなく、組織として毅然と対応します。

1. 組織的対応への切り替え
   大声を出される、長時間に及ぶなど対応が困難な場合は、複数人での対応や、録音・録画等を実施します。
2. 発生時の対応・終了の目安
   カスタマーハラスメントに該当する言動についてはやめるよう警告し、警告後も是正されない場合は対応を終了することがあります。また、執拗な言動が続く場合は、必要な説明を尽くした上で、膠着してから概ね15分〜30分を目安に対応を終了します。
3. 法的対応への移行
   悪質な場合や退去要請に応じない場合は、警察へ通報するなど必要な措置を講じます。

　適正な行政サービスを公平に提供するため、以下の取り組みにご理解をお願いします。

• 応対時間の目安： 概ね30分以内を目安とします。
• 記録の実施： 品質向上や事実確認のため、必要に応じて録音・録画を行います。
• 所管外の案内： 所管外の事項については担当部署をご案内します。
• 開庁時間外の対応： 原則として不要不急の対応は行いません。
• 文書等の制限： 職員個人名による謝罪文・誓約書・示談書等の作成及び交付は行いません。

　窓口対応および電話対応の品質向上、応対内容の確認、カスタマーハラスメント等に関する事実関係の確認のため、必要に応じて、やり取りを録音・録画することがあります。
　録音・録画した情報は、これらの目的の範囲内で利用します。